建立双用服务体系的意义：

为了提升上海邮电设计咨询研究院有限公司在全国通信设计市场的综合竞争力，积极参与市场竞争，有效发挥服务在企业扩大市场份额中的作用，培育发展忠诚用户，不断提升用户满意度，努力遵循和实践“用户至上、用心服务”的理念，向着追求卓越服务的目标迈进。

建立双用服务体系的依据：

·国家的法律、法规，行业规范

·上海市电信公司双用服务体系、电信实业企业文化三年发展规划

·公司企业发展战略

·公司相关制度规定

双用——“用户至上，用心服务”

至上 —要求我们站在用户角度去思考，强调以用户为中心流程设计，强调前后台相互支撑的内部服务保证制度，要求我们员工在服务中努力创造感动，让用户有一种超值感受。至上要体现在用户需求至上、用户权益至上、用户满意至上。

用心 —着力于执行力,解决行为实践问题,形成体现“方便、高效、优质、透明”的要求和标准，创造一种鼓励用心的机制和氛围，努力确保用户满意。用心要体现在战略谋划、制度规划、情感融合等方面。

服务 按照ISO9001质量管理体系对服务所下的定义是：服务是为了满足用户的需要，在同用户的接触中供方的活动和供方活动的结果。

服务既然是一种活动，提供服务(供方)就必须对活动过程进行有效的计划、组织与控制，服务既然是一种手段，就必须借此达到满足用户需求的目的。服务既然强调活动的结果，就必须时刻关注供方的服务行为，可能产生的结果。

体系 体系是若干有关事物或某些意识互相联系而构成的一个整体。

服务体系是指我公司在向用户提供设计产品服务过程中涉及的部门与员工，前台与后台，委托与设计所构成的一个服务集合体。

双用服务体系是在“用户至上、用心服务”理念指引下，公司对内、对外服务的集成、提升、超越。

服务核心理念： 用户至上，用心服务

服务目标： 用户满意，用户信任

服务追求： 没有最好，只有更好

服务口号： 诚信设计，没有借口

服务作风： 迅速响应，马上行动

服务信念： 用户的需求,就是我们的追求

服务价值观： 全力为用户创造价值

服务标准： 一张笑脸、一张名片、一份介绍、一份清单 （四个一）

服务内容和要求：

仪容仪表：仪容整洁，举止大方，精神饱满

业务洽谈：守时守信，热情介绍，友好协商

用户关系：保持沟通，首问负责，及时回复

文化认同：尊重用户文化，融入用户文化